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尹同躍:服務水平拖了自主品牌后腿--理念/投入/培訓不到位

    尹同躍:尊敬的萬部長,各位領導,各位嘉賓,大家好!今天特別高興,我能見到很長時間沒有見到的特別關心奇瑞公司的一些老領導,老前輩,何部長,陳主任,還有我們陳總,特別高興。

    按照組委會的要求,也是我們趙航主任的要求,對發展現代汽車業,促進汽車產業升級,做一些介紹。因為這個題目太大了,我們對整個汽車行業研究的也非常少,應該說沒有發言權,我想就奇瑞公司在汽車服務行業方面的一些認識,一些不足和一些做法做一些會匯報。

    汽車服務業的提升,是自主品牌發展的一個瓶頸,也到了一個關鍵階段,我們深有體會,也有教訓。中國市場不斷的擴大,也在不斷的成熟,中國用戶對于服務質量和服務內容不斷提高,已經和國際發達市場接軌。

    豐田、華為,這些優秀企業,無一是把服務作為品牌建設當中最重要的部分。我們現在自主品牌做的還不夠,國際化中國汽車工業走出國門,走向世界,實際上我們汽車服務水平已經拖了我們的后腿。奇瑞在服務方面,可能也是其他自主品牌存在的一些問題,主要是下面幾點。

    一個是理念,包括我本人在內,可能大家更多的重視研發,重視銷售,是輕服務的,是不太關心服務的。同時,服務是個軟性指標,是一個長期指標,這個業務非常繁忙,見效也十分的慢,是我們許多整車廠、銷售商、服務商平常的重視不是真正的重視。所以提升服務水平,是一件非常難的事情,難的是理念,難的是真正的認識。

    再一個是重視硬件的投入,輕視軟件的建設,重視短期利益,輕視長期的目標。那么服務這個汽車服務網絡,我們已經是中國經濟發展不平衡,有導致了布局不合理,因為我們從北京很多合資企業,也引進了4S店的理念,這個4S店理念導致差距比較大。我們服務是跟不上的,也影響了整個行業的健康發展。所以在這個方面我們創造了自己的項目。

    第三點培訓不到位,對管理者和應用者培訓不到位,沒有打造百年老店,創新服務品牌,誠信經營的意識。所以就導致很多短期內服務質量沒有辦法提升。

    員工培訓也不到位,有的員工培訓很差,員工素質參差不齊,導致很多用戶對故障的判斷能力,維修效率等等都是非常低的。當然,由于我們自主品牌在服務管理,沒有像國外的品牌依靠管理模板,管理模板不健全。

    再一個是服務配件,國內的市場非常亂。假配件,次配件,在市場占的比例也是非常高的,嚴重影響了形象,也損傷了用戶的利益,甚至損傷的行業健康水平。很多應該應用的一些零件,在這個領域是缺乏的。缺少一些具體的操作標準,包括驗車的資質標準。

    我們奇瑞要創建中國的國際品牌,必須把服務這一塊抓住,并且形成自己特色的服務形象。所以,為用戶提供全過程,全方位的服務理念。要加大對服務方面的一些投入和重視,所以我們在這方面,我們現在更多的中心是服務建設上,學習豐田的一些做法,學習華為的一些經驗。

    再一個是與美國緊密合作,如何去收集用戶對我們的一些要求,提升4S和SSRB的水平,找到我們具體的一些辦法和不足。實際上收集用戶的信息,提供好服務,實際上是非常非常重要的工作,為我們新產品開發,不斷的提供一個條件,用戶需要什么樣的產品,讓用戶得到更多的服務。

    通過提高服務能力,實際上也提高了銷售店的能力,然后通過口碑的傳播,也更加的提高新車的銷售量,這也是一個良性循環。

    那么特別是加大培訓,加大對經營者、管理者的培訓,提高他們的誠信經營,達到百年老店的意識。

    進一步的拓寬二三級市場,特別是二三級服務網絡,中國的城市化建設,這個縣城發展是非常快的。中國主要的一些銷售的增量,是在這一塊,如果把這塊的用戶服務到位的話,實際上是我們整個汽車行業的一個迫切的需求。

    再一個大力發展金融服務,因為我們很多經銷商和服務商,他們有這個需求。那么奇瑞公司,我們今年得到了金融公司的批準,在這方面我們的環境稍微好一點,所以在這個方面可以為我們廣大用戶提供服務。為我們的用戶,一代一代的去使用我們產品,這是提高客戶滿意度,打造快樂體驗服務平臺,奇瑞公司的快樂體驗,是公司打造的一個品牌形象,我們的標準也在不斷提高。

    奇瑞公司要像重視創新能力建設那樣,重視我們的服務能力建設,把服務品牌做起來,做大,為我們汽車產業做出應有的貢獻,我簡單就匯報這些,謝謝大家。

來源:搜狐汽車網
添加時間:2009-09-08 17:59:26 

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